如何在第三次数字化浪潮中证明自己的价值

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从IT的角度来看,第三次浪潮提升了安全性、需要专门的以工作为中心的技术和强调基于云的应用程序的重要性,这些应用程序需要更少或根本不需要本地支持。最重要的是,驱动当前数字转型浪潮的技术解决方案的所有权是共享的,甚至从CIO和CTO转移到了首席营销官(CMO)或首席体验官(CXO)身上。

数字化转型已经不是一个新鲜的话题了。事实上,它已经持续了至少40年时间。然而,我们正坚定地处于数字化的第三次浪潮之中,这与之前的情况完全不同。您或许需要听取参与了CX(客户体验)转型的专家的意见,以了解如何才能在当前环境中增加自己的价值。

SEMRush的人员最近和我分享了一个有趣的统计数据:在谷歌中搜索“数字转型”一词的数量在过去5年里增长了1000%以上。

我对此深有体会,因为这个行业在被万物互联的可能性所吸引的同时也时刻担心着数字技术所带来的破坏。另一方面,我也不记得在过去40年中有哪一次数字化转型不是在这样的形式下完成的。

不可否认,我对此的认识受到我第一次意识到计算机及其在自动化工作任务中的作用时年龄的限制。不过,历史告诉我,将所有这些1和0放入编码语言中所带来的突破和破坏实际上可以追溯到更久以前。例如,当Univac 1,这台早期的通用计算机,于20世纪50年代初被交付给美国人口普查局时,美国数学家Norbert Weiner就开始撰写了有关计算机在20世纪50年代和60年代可能造成制造业失业的文章。

这让我想到了这样一个问题:为什么这在今天是件大事? 以及CIO和CTO如何才能在当前环境下证明他们自己的价值?

数字化转型的浪潮

从历史的角度来看,数字化转型曾经出现在不同的浪潮当中。第一波浪潮开始于最早用于自动化流程、执行内部功能和简化工作的计算机。第一波浪潮的重点是提高运营效率和生产力。办公室计算机系统、个人计算机和计算机辅助生产的广泛采用使得公司生产的产品变得更快、更好、更便宜了。

第二波浪潮扩展了这个轨迹,并增加了一个新的维度。客户关系管理(CRM)和供应链管理平台在20世纪80年代和90年代开始出现。这些平台允许组织使用数字工具,在提供内部改进的同时,实现更有效地内部连接。

这些浪潮中的每一个都是通过摩尔定律和邻近可能理论的结合而实现的。

50多年来,芯片容量呈指数级的实现增长,这让我们拥有了可供任何人使用的巨大计算能力。同样,邻近可能理论,最初是用于理解生物系统如何实现转变的一种方式,它创造了一个环境,在这个环境中,只要有足够的因素就可以产生惊人的变化。如果没有摩尔定律预测的计算能力的增加和邻近可能理论所解释的连通性的增长,我们就无法到达第二波的数字浪潮。

第一次和第二次浪潮创造了CIO的工作,并最终衍生出CTO。计算机是一种神秘复杂的工具,需要掌握特殊的技能才能使用,而你,我的朋友和同事们,掌握着这个王国的钥匙。

欢迎来到第三波的数字浪潮

第三波数字转型是由网络带宽的增加、内存成本的下降、云计算、物联网的兴起以及最重要的数字化客户体验所推动的。

从IT的角度来看,第三次浪潮提升了安全性、需要专门的以工作为中心的技术和强调基于云的应用程序的重要性,这些应用程序需要更少或根本不需要本地支持。最重要的是,驱动当前数字转型浪潮的技术解决方案的所有权是共享的,甚至从CIO和CTO转移到了首席营销官(CMO)或首席体验官(CXO)身上。IBM对首席营销官进行的一项调查显示,通过数字转型以重塑客户体验现在被认为是CMO的职责之一。

但首席信息官和IT部门仍然发挥着重要作用,在一些组织中,CXO的角色需要向首席信息官报告。但无论如何,首席信息官都被要求扮演一个非常不同的角色,帮助整合数字和物理环境,并创造一个协调一致的客户体验。

我与四位CX领导人关于传统IT角色如何在第三次数字浪潮中实现自己的价值进行了讨论。需要声明的是,我与在这里所引用的任何人都没有财务关系。我相信你会发现他们的观点很有启发性。

基础设施依然很重要

在第一次和第二次的数字浪潮中,我们可以凭借网络一致性、安全性的领先地位、对企业级应用程序的支持、成本控制、IT管理和桌面支持获得优势。其中一些可能会被最小化或者已经消失,但是其他的——比如安全和管理———在新的数字世界中会比以往任何时候都来的更加重要。

InMoment是一家帮助客户收集和分析结构化和非结构化客户反馈的公司,其首席执行官Andrew Joiner认为,此前开发的技术和核心应用程序是未来发展的基石。当他们的公司专注于新工具时,CIO必须不断地教育和提醒决策者关于这些关键任务功能的重要性。

Joiner接着说,“预算被压缩用于遗留IT功能的情况并不少见。首席信息官必须不断展示维护和升级现有基础设施与连接客户的能力之间的联系。”

简而言之,如果基础设施不起作用,那么再炫酷的客户体验工具也不会有什么用处了。

你和你的团队需要一种新的心态

在Gartner的2017年客户体验调查中,超过三分之二的受访者表示,他们的公司正基于客户体验进行竞争。这就是为什么InMoment的Joiner相信CX技术将成为下一个大的企业平台的原因。不同之处在于,即使不是大部分,也有很大一部分将被存储和管理在云中。

基于云的内容体验平台提供商Uberflip的首席执行官Yoav Schwartz说,CIO在一个越来越多的基于云的环境中的价值是作为企业的顾问,探讨什么是可能的,以及如何确保一切(内部和外部技术)的安全。他认为IT角色将比现在更加关注于项目管理,尽管项目可能会更小,工作也更具体。此外,你作为内部专家来审查外部资源的角色也可能会增加。

Schwartz认为,第三波数字转型的两个关键组成部分是速度和安全性。在过去,实施灵活的营销解决方案可能对你的成功并不重要,但现在却很重要。

企业电子商务平台提供商Elastic Path Software的联合创始人兼首席执行官Harry Chemko告诉我,“如果组织的领导者要求,每个IT专业人员都可以变得敏捷。最好的公司都是敏捷的,因为这对公司来说是一件正确的事情。首席信息官必须树立一种心态,即他们需要帮助创建一个生态系统,而不是管理一个平台。”

企业是你成为产生新想法的催化剂

配置报价解决方案提供商FPX的首席营销官Adam Hatch认为,CIO和IT部门的角色将继续向数字体验促进者的角色转变。从他的角度来看,无论你是在B2C还是B2B领域运营,技术都将在客户购买之旅中发挥关键作用,并使其更快地做出决策。

“最好的首席信息官,”Hatch说,“能够为公司带来更多业务可能性。他们不会等待业务部门上门来寻求帮助,也不会在没有他们的情况下开始转型过程。今天的客户体验技术应该使业务之间变得更加紧密,并与买家建立更好的关系。显然,促进和领导这些类型的活动完全不同于等待需求和构建应用程序。”

让企业成为新想法的催化剂始于这样一个问题:既然有了这些技术,我们能在此基础上做些什么呢?它将以一个成功的实现结束。

Hatch认为,公司常常因为“买了一辆车,就像开公共马车一样”而感到内疚。

换句话说,在可预见的将来,对有效的变更管理的需求只会增加。成为创意的催化剂还必须包括优化和发展确保投资回报的流程。

Elastic Path的Chemko表示:“最好的公司在5年后都会与现在有所不同。这一次数字转型浪潮不会保持静止,也不会成为我们所经历的最后一个阶段。未来还会有现在尚不存在的商业模式出现。因此,CIO必须是进化和实现下一个好主意的催化剂。”

Inmint的Jowner这样总结道,“品牌能够持续的关键在于执行。现在,大多数交互的体验都应该是数字化的。CIO应该是公司中识别这些解决方案并将其推向市场的最佳人选。”

CX是关于人类体验的,作为一个有效的CIO或CTO也应该是如此

和我交谈过的三位数字专家都提到了人的作用,特别是人与人之间的互动。

FPX的首席营销官Hatch说:“有时最好的解决方案不是数字化的。”

Uberflip的Yoav Schwartz强调“CMO和CIO之间必须保持一致。首席信息官必须知道首席营销官需要完成什么,并创造一个环境,让他能够成功。”

InMoment的Andrew Joiner提醒我,大多数吸引人的客户体验系统都是由人类设计的。

贵公司的营销团队可能拥有令人惊叹的客户太阳城娱乐体验。而您,首席信息官或首席技术官,则负责其交付流程的实现。 CIO和CMO之间的关系与您的公司与客户之间的关系没有多大区别。它必须建立在信任、相互尊重和拥有共同目标的基础之上。你可以建立流程和系统来确保交易的发生,但是最终,需要由人来进行连接。

第四波数字化浪潮可能即将来临。然而,这是另一个时代的故事了。在此之前,一个古老的法国儿童谜语提供了一个我们今天所处位置的视角:

今天池塘里有一片睡莲。池塘里的睡莲叶数量每天都会翻倍,并且在第30天池塘就完全充满了池塘。请问,池塘中睡莲半满的时候是哪一天?

答案是第29天,这就是描述当今数字转型状态的一个极好的方式。它开始于几十年前,而现在第三次浪潮正在向我们袭来。最好的技术领导者会以一种与众不同的方式进行思考、行动和表现,以期能够驾驭和掌控未来。

(来源:企业网D1Net)

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